Υποχρεώσεις Προμηθευτή Στο E-shop: Πότε Δεσμεύεται Ο Πελάτης
Εν συντομία:
- Η πώληση από απόσταση διέπεται από τα άρθρα 3α επ. του Ν. 2251/1994, όπως τροποποιήθηκαν από τον Ν. 5317/2026 με την ενσωμάτωση της Οδηγίας 2024/825. Οι νέες υποχρεώσεις ισχύουν από τις 10 Ιουλίου 2026.
- Η μη τήρηση των υποχρεώσεων προσυμβατικής ενημέρωσης (άρθρο 3β) ή των τυπικών απαιτήσεων (άρθρο 3δ) καθιστά τη σύμβαση άκυρη υπέρ του καταναλωτή.
- Η ηλεκτρονική παραγγελία δεν δεσμεύει τον πελάτη όταν το κουμπί υποβολής δεν φέρει τη σήμανση «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής».
- Ο Ν. 5317/2026 προσθέτει υποχρεώσεις ενημέρωσης για ανθεκτικότητα, επισκευασιμότητα και εγγυήσεις, ενώ απαγορεύει τους παραπλανητικούς περιβαλλοντικούς ισχυρισμούς, με διοικητικά πρόστιμα.
- Το δικαίωμα υπαναχώρησης και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ακολουθούν ειδικότερους κανόνες που αναλύονται χωριστά.
Πότε είναι άκυρη η σύμβαση πώλησης από απόσταση;
Η σύμβαση πώλησης από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή όταν ο προμηθευτής παραβεί τις υποχρεώσεις προσυμβατικής ενημέρωσης του άρθρου 3β ή τις τυπικές απαιτήσεις του άρθρου 3δ του Ν. 2251/1994.
Παράλληλα, η ηλεκτρονική παραγγελία δεν δεσμεύει τον πελάτη αν το κουμπί υποβολής δεν φέρει σαφή σήμανση υποχρέωσης πληρωμής. Η συμμόρφωση λειτουργεί ως προϋπόθεση εγκυρότητας.
Η ακυρότητα είναι σχετική, δηλαδή τη θεμελιώνει και την επικαλείται μόνο ο καταναλωτής, όχι ο προμηθευτής. Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι μια παράλειψη ενημέρωσης δίνει στον πελάτη επιλογή να αδρανοποιήσει τη δέσμευσή του χωρίς αντισυμβατική συνέπεια για τον ίδιο.
Το βάρος απόδειξης ότι η προσυμβατική ενημέρωση δόθηκε ορθά το φέρει ο προμηθευτής (άρθρο 3β παρ. 8), οπότε η ελλιπής τεκμηρίωση ισοδυναμεί στην πράξη με μη ενημέρωση.
Ξεχωριστό είναι το ζήτημα των πρόσθετων επιβαρύνσεων. Αν ο προμηθευτής δεν ενημερώσει για έξοδα αποστολής ή για τη δαπάνη επιστροφής, ο καταναλωτής δεν τα οφείλει (άρθρο 3β παρ. 6), ακόμη και όταν η υπόλοιπη σύμβαση παραμένει έγκυρη.
Η διάκριση μεταξύ των παραλείψεων που οδηγούν σε ολική ακυρότητα και εκείνων που απλώς μηδενίζουν μια επιβάρυνση απαιτεί νομική κρίση της συγκεκριμένης περίπτωσης, καθώς η ίδια η διατύπωση του ιστοτόπου κρίνει το αποτέλεσμα.
Πότε ισχύει το καθεστώς εξ αποστάσεως και πότε εξαιρείται η επιχείρηση;
Το καθεστώς εφαρμόζεται όταν η σύμβαση συνάπτεται χωρίς ταυτόχρονη φυσική παρουσία προμηθευτή και καταναλωτή, στο πλαίσιο οργανωμένου συστήματος πωλήσεων εξ αποστάσεως, με αποκλειστική χρήση μέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως όπως το διαδίκτυο, το τηλέφωνο ή η αλληλογραφία, μέχρι τη στιγμή σύναψης.
Διαφέρει ουσιωδώς από τη σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος, η οποία προϋποθέτει φυσική παρουσία σε χώρο εκτός του καταστήματος.
Η διάκριση αυτή είναι κρίσιμη, διότι τα δύο καθεστώτα έχουν εν μέρει διαφορετικές τυπικές απαιτήσεις. Η ταύτισή τους αποτελεί συχνό σφάλμα που οδηγεί σε λανθασμένη προσυμβατική διαδικασία.
| Κριτήριο | Σύμβαση από απόσταση | Σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος |
|---|---|---|
| Φυσική παρουσία | Καμία ταυτόχρονη φυσική παρουσία | Ταυτόχρονη φυσική παρουσία εκτός καταστήματος |
| Μέσο σύναψης | Μέσα επικοινωνίας εξ αποστάσεως (e-shop, τηλέφωνο) | Προσωπική επαφή (κατ’ οίκον, εκδρομή, εκδήλωση) |
| Τυπικό παράδειγμα | Παραγγελία σε ηλεκτρονικό κατάστημα | Πώληση κατ’ οίκον μετά από επίσκεψη πωλητή |
Το καθεστώς δεν εφαρμόζεται σε ορισμένες κατηγορίες. Εξαιρούνται:
- οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, που διέπονται από ειδικότερους κανόνες,
- οι συμβάσεις κάτω των 30 ευρώ,
- οι συμβάσεις με συμβολαιογραφικό έγγραφο,
- η υγειονομική περίθαλψη,
- οι υπηρεσίες μεταφοράς επιβατών,
- τα τυχερά παιχνίδια,
- η δημιουργία ή μεταβίβαση εμπραγμάτων δικαιωμάτων επί ακινήτων,
- η τακτική οικιακή παράδοση τροφίμων και
- η χρονομεριστική μίσθωση.
Όταν η πώληση δρομολογείται μέσω πλατφόρμας τύπου marketplace, ισχύουν επιπλέον υποχρεώσεις ταυτοποίησης και διαφάνειας που βαρύνουν τον πωλητή και τον πάροχο της πλατφόρμας.
Τι πρέπει να γνωστοποιεί ο προμηθευτής πριν δεσμευτεί ο πελάτης;
Πριν ο πελάτης δεσμευτεί, ο προμηθευτής παρέχει υποχρεωτικά, με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, το σύνολο των πληροφοριών του άρθρου 3β παρ. 1.
Στον πυρήνα τους περιλαμβάνονται τα κύρια χαρακτηριστικά του αγαθού, η ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας, η συνολική τιμή με τον ΦΠΑ και κάθε επιβάρυνση, οι όροι παράδοσης και πληρωμής, το δικαίωμα υπαναχώρησης και η υπενθύμιση της νόμιμης εγγύησης.
Η ενημέρωση αυτή δεν είναι επικουρική. Αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα της σύμβασης, δεν μεταβάλλεται μονομερώς, ενώ η παράλειψή της επιφέρει ακυρότητα υπέρ του καταναλωτή (άρθρο 3β παρ. 9).
Στα ηλεκτρονικά καταστήματα οι πληροφορίες αυτές ενσωματώνονται συνήθως στους Όρους Χρήσης, η σύνταξη των οποίων πρέπει να αντιστοιχεί στον πραγματικό τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης και όχι σε γενικό υπόδειγμα.
Η εμπειρία από υποθέσεις συμμόρφωσης e-shop δείχνει ότι η πιο συχνή πηγή έκθεσης δεν είναι η απουσία των βασικών πληροφοριών, αλλά η ελλιπής ενημέρωση για τη δαπάνη επιστροφής και για τα κύρια στοιχεία της νόμιμης εγγύησης.
Ειδικά για το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο προμηθευτής οφείλει να αναφέρει προϋποθέσεις, προθεσμία και διαδικασία, καθώς και τις περιπτώσεις όπου το δικαίωμα δεν παρέχεται. Οι σχετικές προθεσμίες και εξαιρέσεις της υπαναχώρησης από σύμβαση εξ αποστάσεως αναλύονται με τις ιδιαιτερότητές τους χωριστά.
Η εκτίμηση για το ποιες πληροφορίες «ενδείκνυνται» ανά μέσο, ιδίως όταν το μέσο παρέχει περιορισμένο χώρο, όπως μια οθόνη κινητού, δεν είναι μηχανική.
Ο νόμος επιτρέπει συντετμημένη ενημέρωση με μεταγενέστερη πλήρη επιβεβαίωση σε σταθερό μέσο, όμως η οριοθέτηση του ελάχιστου περιεχομένου κρίνεται κατά περίπτωση και συνιστά σημείο όπου η διατύπωση καθορίζει τη νομική εγκυρότητα.
Πότε κινδυνεύει το e-shop με πρόστιμο μετά τον Ν. 5317/2026;
Από τις 10 Ιουλίου 2026, ο Ν. 5317/2026 προσθέτει στον Ν. 2251/1994 νέες υποχρεώσεις ενημέρωσης για την ανθεκτικότητα και την επισκευασιμότητα των προϊόντων, καθώς και απαγορεύσεις παραπλανητικών περιβαλλοντικών ισχυρισμών.
Η μη συμμόρφωση συνιστά αθέμιτη εμπορική πρακτική που επισύρει διοικητικά πρόστιμα κατά το άρθρο 13α.
Στο πεδίο της ενημέρωσης, ο προμηθευτής υποχρεούται πλέον να γνωστοποιεί, εφόσον οι πληροφορίες τίθενται στη διάθεσή του από τον παραγωγό:
- τη δυνατότητα επισκευής,
- τη διαθεσιμότητα,
- το εκτιμώμενο κόστος και τη διαδικασία παραγγελίας ανταλλακτικών, καθώς και
- το ελάχιστο διάστημα παροχής ενημερώσεων λογισμικού για τα αγαθά με ψηφιακά στοιχεία.
Όταν ο παραγωγός προσφέρει εμπορική εγγύηση ανθεκτικότητας άνω των δύο ετών χωρίς πρόσθετο κόστος, η ύπαρξή της γνωστοποιείται με το εναρμονισμένο σήμα, ενώ η υπενθύμιση της νόμιμης εγγύησης γίνεται με την εναρμονισμένη ανακοίνωση που προβλέπει το νέο άρθρο 4. Ο σχεδιασμός σήματος και ανακοίνωσης καθορίζεται από τον Εκτελεστικό Κανονισμό (ΕΕ) 2025/1960.
Παράλληλα, το άρθρο 9στ διευρύνει τον κατάλογο των πρακτικών που απαγορεύονται σε κάθε περίπτωση. Η εμπειρία από υποθέσεις ελέγχου εμπορικής επικοινωνίας δείχνει ότι ο κίνδυνος συγκεντρώνεται σε τέσσερα σημεία:
- στον γενικό περιβαλλοντικό ισχυρισμό χωρίς αποδεδειγμένες εξαιρετικές επιδόσεις,
- στους ισχυρισμούς κλιματικής ουδετερότητας που στηρίζονται σε αντιστάθμιση εκπομπών,
- στην παρουσίαση προϊόντος ως επισκευάσιμου και
- στην απόκρυψη ότι μια ενημέρωση λογισμικού θα υποβαθμίσει τη λειτουργία της συσκευής.
Κάθε τέτοιος ισχυρισμός στο μάρκετινγκ ενός e-shop απαιτεί τεκμηρίωση πριν αναρτηθεί, διότι η διατύπωση χωρίς επαληθεύσιμη βάση μετατρέπεται σε παράβαση ανεξάρτητα από την πρόθεση.
Τα νέα καθήκοντα ενημέρωσης για την ανταπόκριση των ψηφιακών προϊόντων συνδέονται με χωριστό καθεστώς ευθύνης. Το ζήτημα του τι ισχύει όταν ένα αγαθό με ψηφιακά στοιχεία δεν ανταποκρίνεται στη σύμβαση διέπεται από τους κανόνες περί ελλείψεων και δεν ταυτίζεται με την προσυμβατική ενημέρωση.
Ποιες τυπικές απαιτήσεις καθιστούν δεσμευτική την ηλεκτρονική παραγγελία;
Για να δεσμεύει η ηλεκτρονική παραγγελία, το κουμπί υποβολής πρέπει να φέρει τη σήμανση «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής» ή ισοδύναμη σαφή διατύπωση (άρθρο 3δ παρ. 2). Αν λείπει, ο πελάτης δεν δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία.
Ο ιστότοπος οφείλει επίσης να εμφανίζει, το αργότερο με την έναρξη της διαδικασίας παραγγελίας, τους τυχόν περιορισμούς παράδοσης και τα δεκτά μέσα πληρωμής.
Η ακριβής διατύπωση του κουμπιού δεν είναι ελεύθερη επιλογή σχεδιασμού. Το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης έκρινε ότι ο καταναλωτής πρέπει να αντιλαμβάνεται την υποχρέωση πληρωμής αποκλειστικά από τις λέξεις που εμφανίζονται στο κουμπί, χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι περιστάσεις της παραγγελίας (C-249/21, Fuhrmann-2).
Την ίδια αρχή, ότι η κρίση στηρίζεται στη σήμανση του πλήκτρου, επιβεβαίωσε μεταγενέστερα και η απόφαση C-400/22, Conny. Διατυπώσεις όπως «ολοκλήρωση παραγγελίας» ή «εγγραφή» ενέχουν κίνδυνο να μη θεωρηθούν επαρκείς.
Ειδικοί κανόνες ισχύουν για τη σύναψη μέσω τηλεφώνου. Όταν ο προμηθευτής καλεί τον καταναλωτή, οφείλει να δηλώνει εξαρχής την ταυτότητά του και τον εμπορικό σκοπό της κλήσης, ενώ για συμβάσεις υπηρεσιών ή μεικτές συμβάσεις η δέσμευση επέρχεται μόνο με την υπογραφή ή τη γραπτή συγκατάθεση επί σταθερού μέσου.
Σε κάθε περίπτωση, ο προμηθευτής παρέχει επιβεβαίωση της συναφθείσας σύμβασης σε σταθερό μέσο, το αργότερο κατά την παράδοση ή πριν αρχίσει η εκτέλεση της υπηρεσίας. Η παράβαση των τυπικών αυτών απαιτήσεων καθιστά τη σύμβαση άκυρη υπέρ του καταναλωτή.
Πότε μετατίθεται ο κίνδυνος και μέχρι πότε πρέπει να γίνει η παράδοση;
Ο προμηθευτής παραδίδει τα αγαθά χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 30 ημερολογιακών ημερών από τη σύναψη, εκτός αντίθετης συμφωνίας ως προς τον χρόνο.
Ο κίνδυνος απώλειας ή βλάβης μετατίθεται στον καταναλωτή με την απόκτηση της φυσικής κατοχής των αγαθών από τον ίδιο ή από τρίτο πρόσωπο που όρισε, διάφορο του μεταφορέα.
Όταν ο προμηθευτής δεν παραδώσει εμπρόθεσμα, ο καταναλωτής τον καλεί να παραδώσει εντός επιπλέον εύλογης προθεσμίας και, αν η παράδοση δεν γίνει ούτε τότε, δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση.
Η επιπλέον προθεσμία δεν απαιτείται όταν ο προμηθευτής αρνήθηκε την παράδοση, όταν η τήρηση του χρόνου ήταν ουσιώδης βάσει των περιστάσεων, ή όταν ο καταναλωτής είχε ενημερώσει προσυμβατικά ότι η παράδοση έπρεπε να γίνει έως ορισμένη ημερομηνία.
Στις περιπτώσεις αυτές η καταγγελία είναι άμεση, με υποχρέωση του προμηθευτή να επιστρέψει χωρίς καθυστέρηση κάθε καταβληθέν ποσό.
Ιδιαίτερη προσοχή απαιτεί ο κανόνας για τον μεταφορέα. Αν τη μεταφορική εταιρεία την επέλεξε ο ίδιος ο καταναλωτής και η επιλογή αυτή δεν προσφέρθηκε από τον προμηθευτή, ο κίνδυνος μετατίθεται ήδη με την παράδοση στον μεταφορέα.
Η διαμόρφωση των επιλογών αποστολής στο ηλεκτρονικό κατάστημα επηρεάζει, επομένως, άμεσα το ποιος φέρει τον κίνδυνο κατά τη μεταφορά.
Συχνές Ερωτήσεις
Πότε είναι άκυρη μια σύμβαση από απόσταση;
Όταν ο προμηθευτής παραβεί τις υποχρεώσεις προσυμβατικής ενημέρωσης του άρθρου 3β ή τις τυπικές απαιτήσεις του άρθρου 3δ του Ν. 2251/1994. Η ακυρότητα είναι σχετική και ισχύει υπέρ του καταναλωτή, ο οποίος μπορεί να την επικαλεστεί. Το βάρος απόδειξης ότι η ενημέρωση δόθηκε ορθά βαρύνει τον προμηθευτή.
Ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης σε κάθε πώληση από απόσταση;
Κατά κανόνα ναι, με προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών, υπάρχουν όμως εξαιρέσεις, όπως τα εξατομικευμένα αγαθά και τα σφραγισμένα προϊόντα που αποσφραγίστηκαν. Αν ο προμηθευτής δεν ενημερώσει για το δικαίωμα, η προθεσμία επεκτείνεται σημαντικά. Οι εξαιρέσεις και οι υποχρεώσεις του προμηθευτή σε περίπτωση υπαναχώρησης αποτελούν το πιο κρίσιμο εμπορικά κομμάτι.
Τι είναι το κουμπί «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής»;
Είναι η υποχρεωτική σήμανση του πλήκτρου υποβολής παραγγελίας σε e-shop, ώστε ο πελάτης να αντιλαμβάνεται ότι με το πάτημα αναλαμβάνει υποχρέωση πληρωμής. Κατά τη νομολογία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η κρίση στηρίζεται μόνο στις λέξεις του κουμπιού. Αν η σήμανση δεν είναι σαφής, ο πελάτης δεν δεσμεύεται από την παραγγελία.
Από πότε ισχύουν οι νέες υποχρεώσεις του Ν. 5317/2026;
Οι διατάξεις που ενσωματώνουν την Οδηγία 2024/825 και τροποποιούν τον Ν. 2251/1994 ισχύουν από τη δημοσίευση του νόμου, δηλαδή από τις 10 Ιουλίου 2026. Το άρθρο 143 του νόμου προβλέπει μεταγενέστερη έναρξη ισχύος μόνο για ορισμένα άλλα Μέρη, όχι για τις ρυθμίσεις της πώλησης από απόσταση.
Ισχύουν οι κανόνες αν η πώληση γίνεται μέσω marketplace;
Ναι. Η πώληση εξ αποστάσεως μέσω πλατφόρμας εξακολουθεί να υπάγεται στις υποχρεώσεις του Ν. 2251/1994, ενώ προστίθενται ειδικές υποχρεώσεις ταυτοποίησης του πωλητή και διαφάνειας που βαρύνουν και τον πάροχο της πλατφόρμας. Ο επιμερισμός των υποχρεώσεων μεταξύ πωλητή και πλατφόρμας κρίνεται κατά περίπτωση.
Πρακτικές Επισημάνσεις
Έλεγχος κουμπιού παραγγελίας: η σήμανση του πλήκτρου υποβολής σε e-shop πρέπει να δηλώνει ρητά την υποχρέωση πληρωμής, καθώς ασαφείς διατυπώσεις όπως «ολοκλήρωση» ή «εγγραφή» ενέχουν κίνδυνο η παραγγελία να μη δεσμεύει τον πελάτη.
Ενημέρωση νόμιμης εγγύησης: η υπενθύμιση της νόμιμης εγγύησης με τη διετή παραγραφή αποτελεί ρητή υποχρέωση και, μετά τον Ν. 5317/2026, γίνεται με την εναρμονισμένη ανακοίνωση, ενώ η ελλιπής αναφορά της είναι από τις πιο συχνές παραλείψεις.
Περιβαλλοντικοί ισχυρισμοί: κάθε ισχυρισμός για βιωσιμότητα, ανθεκτικότητα ή επισκευασιμότητα στο μάρκετινγκ απαιτεί επαληθεύσιμη τεκμηρίωση πριν αναρτηθεί, διότι ο αόριστος ή ανυποστήρικτος ισχυρισμός συνιστά αθέμιτη πρακτική με διοικητικό πρόστιμο.
Διαχωρισμός καθεστώτων: η σύμβαση από απόσταση δεν ταυτίζεται με τη σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος. Η εσφαλμένη υπαγωγή οδηγεί σε λανθασμένη προσυμβατική διαδικασία.
Τεκμηρίωση συμμόρφωσης: επειδή το βάρος απόδειξης της ενημέρωσης βαρύνει τον προμηθευτή, η αρχειοθέτηση του τι ακριβώς εμφανίστηκε στον πελάτη και πότε είναι στην πράξη εξίσου κρίσιμη με το ίδιο το περιεχόμενο της ενημέρωσης.
Το Δικηγορικό μας Γραφείο, για περισσότερα από 20 χρόνια εξειδικεύεται στο Εταιρικό και Εμπορικό Δίκαιο. Επικοινωνήστε μαζί μας για σας καθοδηγήσουμε και να σας συμβουλεύσουμε σε κάθε θέμα σχετικά με τη σύμβαση από απόσταση.