Υπαναχώρηση Σε E-shop: Πότε Υποχρεούται Σε Επιστροφή

Ποιες Επιστροφές Δέχεται ένα E-shop Και Ποιες Μπορεί Να Αρνηθεί

Εν συντομια:

• Σε κάθε πώληση εξ αποστάσεως, ο καταναλωτής έχει δεκατέσσερις ημερολογιακές ημέρες να υπαναχωρήσει αναιτιολόγητα. Ο προμηθευτής δεν μπορεί να αποκλείσει το δικαίωμα με όρο της σύμβασης.
• Το δικαίωμα δεν ισχύει σε περιοριστικές κατηγορίες προϊόντων, όπως τα εξατομικευμένα, τα ευπαθή, τα σφραγισμένα υγιεινής μετά την αποσφράγιση και οι πλήρως εκτελεσθείσες υπηρεσίες. Οι εξαιρέσεις ερμηνεύονται στενά.
• Μετά από έγκυρη υπαναχώρηση, ο προμηθευτής επιστρέφει κάθε ποσό, μαζί τα βασικά έξοδα αποστολής, εντός δεκατεσσάρων ημερών, με δικαίωμα παρακράτησης μέχρι την επιστροφή ή απόδειξη αποστολής.
• Ο Ν. 5317/2026 ενίσχυσε από τις 10 Ιουλίου 2026 τις υποχρεώσεις ενημέρωσης για την υπαναχώρηση και εισήγαγε λειτουργία υπαναχώρησης στο ηλεκτρονικό περιβάλλον.
• Παράλειψη ενημέρωσης για το δικαίωμα παρατείνει την προθεσμία κατά δώδεκα μήνες και μπορεί να στερήσει από τον προμηθευτή κάθε αξίωση για μειωμένη αξία ή τίμημα υπηρεσίας.

Πότε δικαιούται ο πελάτης να υπαναχωρήσει από πώληση εξ αποστάσεως;

Σε κάθε σύμβαση εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ο καταναλωτής διαθέτει προθεσμία δεκατεσσάρων ημερολογιακών ημερών για να υπαναχωρήσει χωρίς να αναφέρει λόγο και χωρίς επιβάρυνση, πέρα από το άμεσο κόστος επιστροφής. Ο προμηθευτής δεν μπορεί να περιορίσει ή να αποκλείσει το δικαίωμα με όρο της σύμβασης, κατά το άρθρο 3ε ν. 2251/1994.

Η προθεσμία αρχίζει από την ημέρα που ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών. Σε παραγγελία με πολλά τεμάχια που παραδίδονται χωριστά, μετράει η παραλαβή του τελευταίου τεμαχίου. Σε τακτικές παραδόσεις για ορισμένο διάστημα, μετράει η παραλαβή του πρώτου. Στις συμβάσεις υπηρεσιών, η προθεσμία τρέχει από τη σύναψη της σύμβασης.

Οι γενικές υποχρεώσεις του προμηθευτή στη σύναψη της σύμβασης εξ αποστάσεως καθορίζουν πότε η σύμβαση δεσμεύει έγκυρα τον πελάτη, στοιχείο που προηγείται της υπαναχώρησης, ενώ ξεχωριστό ζήτημα είναι η ταυτότητα του αγοραστή.

Το δικαίωμα προστατεύει μόνο τον καταναλωτή, δηλαδή το φυσικό πρόσωπο που ενεργεί για σκοπούς εκτός της εμπορικής ή επαγγελματικής του δραστηριότητας. Αγορά από επιχείρηση για επαγγελματική χρήση δεν καλύπτεται, εκτός αν τα μέρη συμφωνήσουν διαφορετικά.

Η 14ήμερη γενική προθεσμία υπαναχώρησης δεν πρέπει να συγχέεται με την προθεσμία των τριάντα ημερών. Η μεγαλύτερη αυτή προθεσμία αφορά ορισμένες μόνο συμβάσεις εκτός καταστήματος, που συνάπτονται στο πλαίσιο μη προγραμματισμένων επισκέψεων του προμηθευτή ή εκδρομών που ο ίδιος οργανώνει. Στις πωλήσεις μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος ο κανόνας παραμένει οι δεκατέσσερις ημέρες.

Πότε ΔΕΝ δικαιούται υπαναχώρηση ο πελάτης; Οι εξαιρέσεις

Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν ισχύει σε περιοριστικά απαριθμούμενες κατηγορίες του άρθρου 3ιβ ν. 2251/1994, όπως τα εξατομικευμένα ή κατά παραγγελία αγαθά, τα ευπαθή, τα σφραγισμένα για λόγους υγείας ή υγιεινής μετά την αποσφράγιση και οι πλήρως εκτελεσθείσες υπηρεσίες.

Οι εξαιρέσεις ερμηνεύονται στενά και δεν επεκτείνονται με αναλογία σε παρόμοιες περιπτώσεις.

Κατηγορία	Γιατί εξαιρείται	Πρακτική σημείωση προμηθευτή
Εξατομικευμένα ή κατά παραγγελία	Κατασκευασμένα βάσει προδιαγραφών του πελάτη	Απαιτείται πραγματική εξατομίκευση, όχι απλή επιλογή διαθέσιμης παραλλαγής
Ευπαθή ή σύντομης λήξης	Αλλοιώνονται ή λήγουν γρήγορα	Τρόφιμα, άνθη, προϊόντα με κοντινή ημερομηνία λήξης
Σφραγισμένα υγείας ή υγιεινής	Ακατάλληλα προς επιστροφή μετά την αποσφράγιση	Ισχύει μόνο αν η επιστροφή είναι πράγματι αδύνατη για λόγους υγιεινής
Σφραγισμένο υλικό ήχου, εικόνας ή λογισμικού	Αποσφραγισμένο μετά την παράδοση	Καλύπτει σφραγισμένους δίσκους ή λογισμικό που αποσφραγίστηκε
Ψηφιακό περιεχόμενο χωρίς υλικό φορέα	Η εκτέλεση ξεκίνησε με ρητή συναίνεση	Χρειάζεται προηγούμενη ρητή συναίνεση και αναγνώριση απώλειας δικαιώματος
Πλήρως εκτελεσθείσες υπηρεσίες	Η υπηρεσία ολοκληρώθηκε με ρητή αίτηση	Απαιτείται ρητή αίτηση έναρξης πριν λήξει η προθεσμία
Τιμή εξαρτώμενη από την αγορά	Διακυμάνσεις εκτός ελέγχου του προμηθευτή	Αγαθά με τιμή συνδεδεμένη σε χρηματοοικονομικές διακυμάνσεις

Συχνή αιτία διαφωνιών είναι τα προϊόντα που εμπίπτουν στην κατηγορία της υγιεινής. Το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, με την απόφαση slewo (C-681/17) της 27ης Μαρτίου 2019, έκρινε ότι στρώμα από το οποίο αφαιρέθηκε η προστατευτική μεμβράνη δεν εμπίπτει στην εξαίρεση των σφραγισμένων ειδών υγιεινής, καθώς μπορεί να καθαριστεί και να επανατεθεί σε εμπορική κυκλοφορία.

Η εξαίρεση καλύπτει μόνο αγαθά για τα οποία η επαναπώληση είναι πράγματι ασυμβίβαστη με την προστασία της υγείας.

Πρακτικά, η εμπειρία από υποθέσεις επιστροφών σε ηλεκτρονικά καταστήματα, δείχνει ότι η υπαγωγή ενός προϊόντος σε εξαίρεση ή όχι κρίνεται κατά περίπτωση και δεν μπορεί να επιβληθεί οριζόντια με έναν γενικό όρο στους Όρους Χρήσης του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Ένας προμηθευτής που αρνείται συλλήβδην κάθε επιστροφή αποσφραγισμένου προϊόντος αναλαμβάνει τον κίνδυνο η άρνηση να κριθεί παράνομη. Για τα ψηφιακά προϊόντα, η οριοθέτηση της εξαίρεσης συνδέεται και με τους κανόνες συμμόρφωσης ψηφιακού περιεχομένου και υπηρεσιών, που ακολουθούν χωριστό καθεστώς.

Σε τι υποχρεούται ο προμηθευτής αν ο πελάτης υπαναχωρήσει;

Μετά από έγκυρη υπαναχώρηση, ο προμηθευτής επιστρέφει κάθε ποσό που έλαβε, περιλαμβανομένων των βασικών εξόδων παράδοσης, εντός δεκατεσσάρων ημερών από την ενημέρωσή του, με το ίδιο μέσο πληρωμής που χρησιμοποίησε ο καταναλωτής.

Διατηρεί όμως δικαίωμα να παρακρατήσει την επιστροφή μέχρι να παραλάβει τα αγαθά ή να λάβει απόδειξη αποστολής τους, σύμφωνα με τα άρθρα 3θ και 3ι ν. 2251/1994.

Δύο σημεία περιορίζουν την υποχρέωση:

• Πρώτον, τα έξοδα παράδοσης επιστρέφονται μόνο ως το ύψος της φθηνότερης τυποποιημένης μεθόδου αποστολής που προσφέρει το κατάστημα. Αν ο πελάτης επέλεξε ακριβότερη ή ταχεία αποστολή, η διαφορά δεν επιστρέφεται.
• Δεύτερον, το άμεσο κόστος επιστροφής των αγαθών βαρύνει τον καταναλωτή, υπό την προϋπόθεση ότι ο προμηθευτής τον ενημέρωσε εκ των προτέρων γι’ αυτό.

Ο καταναλωτής ευθύνεται για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών μόνο όταν αυτή προκύπτει από χειρισμό πέρα από όσο ήταν αναγκαίο για να διαπιστώσει τη φύση, τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργία τους, δηλαδή πέρα από τη δοκιμή που θα ήταν δυνατή και σε φυσικό κατάστημα.

Πού ακριβώς τελειώνει η επιτρεπτή δοκιμή και πού αρχίζει η ευθύνη είναι κρίση που διαφοροποιείται κατά περίπτωση και συχνά αποτελεί το επίδικο σε διαφορές επιστροφών.

Η αναιτιολόγητη αυτή υπαναχώρηση διαφέρει ουσιωδώς από τα δικαιώματα σε πώληση ελαττωματικού πράγματος, τα οποία προϋποθέτουν ελάττωμα και ακολουθούν διαφορετικές προθεσμίες.

Τι πρέπει να προσθέσει το e-shop μετά τον Ν. 5317/2026;

Ο Ν. 5317/2026 ενίσχυσε, από τις 10 Ιουλίου 2026, τις υποχρεώσεις ενημέρωσης του προμηθευτή για το δικαίωμα υπαναχώρησης, μέσω τροποποίησης του άρθρου 3β ν. 2251/1994.

Παράλληλα εισήγαγε λειτουργία υπαναχώρησης για συμβάσεις που συνάπτονται μέσω επιγραμμικής διεπαφής, με το νέο άρθρο 3ζα. Οι υποχρεώσεις ισχύουν ήδη, νωρίτερα από την ημερομηνία εφαρμογής της ενωσιακής Οδηγίας (ΕΕ) 2024/825.

Το ενισχυμένο άρθρο 3β απαιτεί σαφή προσυμβατική ενημέρωση για το δικαίωμα υπαναχώρησης, τις προϋποθέσεις, τις προθεσμίες και τη διαδικασία άσκησής του, μαζί με το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης.

Δύο συνέπειες είναι κρίσιμες για το e-shop:

• η μη τήρηση των απαιτήσεων ενημέρωσης καθιστά τη σύμβαση άκυρη υπέρ του καταναλωτή, κατά την παράγραφο 9 του άρθρου και
• το βάρος να αποδείξει ότι τήρησε τις υποχρεώσεις ενημέρωσης το φέρει ο ίδιος ο προμηθευτής, κατά την παράγραφο 8.

Το νέο άρθρο 3ζα προσθέτει την υποχρέωση ευδιάκριτης λειτουργίας υπαναχώρησης, δηλαδή σαφώς επισημασμένης επιλογής με ένδειξη του τύπου «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση», για κάθε σύμβαση που συνάπτεται μέσω επιγραμμικής διεπαφής.

Η διατύπωση είναι γενική και καταλαμβάνει τα ηλεκτρονικά καταστήματα λιανικής, όχι μόνο τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

Το χρονικό σημείο έχει άμεση πρακτική σημασία. Η ίδια η Οδηγία 2024/825 προβλέπει εφαρμογή των κανόνων της από τις 27 Σεπτεμβρίου 2026, όμως ο Έλληνας νομοθέτης έθεσε τις σχετικές διατάξεις σε ισχύ από τη δημοσίευση του νόμου, στις 10 Ιουλίου 2026.

Χωριστό καθεστώς ισχύει για την υπαναχώρηση από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες εξ αποστάσεως, με τα νέα άρθρα 3ιδ έως 3ιη, καθώς και για την υπαναχώρηση από ασφαλιστική σύμβαση, που έχει δική της προθεσμία.

Τι διακινδυνεύει ο προμηθευτής αν δεν ενημερώσει για την υπαναχώρηση;

Αν ο προμηθευτής δεν ενημερώσει για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η προθεσμία των δεκατεσσάρων ημερών παρατείνεται κατά δώδεκα μήνες, κατά το άρθρο 3στ ν. 2251/1994.

Το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης έκρινε ότι, όταν λείπει η ενημέρωση, ο καταναλωτής δεν οφείλει τίμημα για υπηρεσία που παρασχέθηκε στο διάστημα αυτό ούτε αποζημίωση για μειωμένη αξία.

Η απόφαση DC (C-97/22) της 17ης Μαΐου 2023, ερμηνεύοντας το άρθρο 14 της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ, δέχθηκε ότι ο καταναλωτής που υπαναχωρεί μετά την πλήρη εκτέλεση υπηρεσίας, χωρίς να έχει ενημερωθεί για το δικαίωμά του, απαλλάσσεται από κάθε κόστος.

Σε συνδυασμό με την ακυρότητα υπέρ του καταναλωτή που εισάγει η παράγραφος 9 του νέου άρθρου 3β, η έλλειψη ή η τυποποιημένη ενημέρωση μετατρέπει μια απλή επιστροφή σε πλήρη απαλλαγή του πελάτη από κάθε αντιπαροχή.

Η εμπειρία από υποθέσεις καταναλωτικών διαφορών δείχνει ότι σε αυτό ακριβώς κινδυνεύει περισσότερο ο προμηθευτής. Η δόμηση της προσυμβατικής ενημέρωσης ώστε να είναι αποδείξιμη, καθώς και η σύνταξη της ρήτρας επιστροφών ώστε να μην αποκλείει το δικαίωμα εκεί όπου ο νόμος το παρέχει, είναι το σημείο όπου συνήθως το e-shop χάνει τα δικαιώματάτου και μια κακοσχεδιασμένη διατύπωση οδηγεί σε πλήρη απώλεια αξιώσεων.

Συχνές Ερωτήσεις

Μπορεί ο προμηθευτής να αρνηθεί την επιστροφή αν ο πελάτης άνοιξε τη συσκευασία;

Εξαρτάται από την κατηγορία του προϊόντος. Το απλό άνοιγμα της συσκευασίας δεν καταργεί το δικαίωμα. Μόνο για τα σφραγισμένα είδη που εξαιρούνται για λόγους υγείας ή υγιεινής, ή για το σφραγισμένο υλικό ήχου, εικόνας και λογισμικού, έχει σημασία η αποσφράγιση. Στα υπόλοιπα αγαθά, ο καταναλωτής μπορεί να τα εξετάσει όπως θα έκανε σε κατάστημα, χωρίς να χάσει το δικαίωμα, ενώ ευθύνεται μόνο για μείωση αξίας από υπερβολικό χειρισμό.

Ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης και στις B2B πωλήσεις;

Όχι. Το δικαίωμα προστατεύει μόνο τους καταναλωτές, δηλαδή τα φυσικά πρόσωπα που ενεργούν εκτός της εμπορικής ή επαγγελματικής τους δραστηριότητας. Αγορά από επιχείρηση για επαγγελματικό σκοπό δεν καλύπτεται από το άρθρο 3ε ν. 2251/1994, εκτός αν τα μέρη το προβλέψουν συμβατικά. Ο προμηθευτής ενδείκνυται να επιβεβαιώνει την ιδιότητα του αγοραστή πριν εφαρμόσει το καθεστώς της υπαναχώρησης.

Πρέπει ο προμηθευτής να επιστρέψει και τα έξοδα αρχικής αποστολής;

Ναι, το βασικό κόστος παράδοσης επιστρέφεται, όμως μόνο ως το ύψος της φθηνότερης τυποποιημένης μεθόδου αποστολής που προσφέρει το κατάστημα. Αν ο πελάτης επέλεξε ακριβότερη ή ταχεία αποστολή, η επιπλέον δαπάνη δεν επιστρέφεται. Το άμεσο κόστος της επιστροφής των αγαθών βαρύνει τον καταναλωτή, εφόσον ο προμηθευτής τον είχε ενημερώσει γι’ αυτό εκ των προτέρων.

Ισχύει η υπαναχώρηση για ψηφιακά προϊόντα ή συνδρομές;

Για ψηφιακό περιεχόμενο που δεν παρέχεται σε υλικό φορέα, το δικαίωμα χάνεται μόνο αν η εκτέλεση ξεκίνησε με προηγούμενη ρητή συναίνεση του καταναλωτή και αναγνώριση ότι έτσι απόλλυται το δικαίωμα. Χωρίς αυτή τη συναίνεση, το δικαίωμα διατηρείται. Σε συνδρομές με στοιχείο υπηρεσίας, εφαρμόζονται οι κανόνες για τις μερικώς εκτελεσθείσες υπηρεσίες και την αναλογική καταβολή.

Πρακτικές Επισημάνσεις

Έλεγχος ιδιότητας αγοραστή: Πριν εφαρμοστεί το δικαίωμα των δεκατεσσάρων ημερών, επιβεβαιώνεται αν ο αγοραστής ενεργεί ως καταναλωτής ή για επαγγελματικό σκοπό, καθώς οι B2B πωλήσεις δεν καλύπτονται.

Αποδείξιμη ενημέρωση για την υπαναχώρηση: Η ενημέρωση για το δικαίωμα, τις προθεσμίες και τη διαδικασία, μαζί με το υπόδειγμα εντύπου, τεκμηριώνεται με τρόπο που να αποδεικνύεται, αφού το βάρος απόδειξης βαρύνει τον προμηθευτή.

Ρήτρα επιστροφών στους Όρους Χρήσης: Η ρήτρα επιστροφών συντάσσεται ώστε να αποτυπώνει τις πραγματικές εξαιρέσεις και την κατανομή του κόστους επιστροφής, χωρίς να αποκλείει το δικαίωμα εκεί όπου ο νόμος το παρέχει.

Λειτουργία υπαναχώρησης στο ηλεκτρονικό περιβάλλον: Το ηλεκτρονικό κατάστημα διαθέτει ευδιάκριτη λειτουργία υπαναχώρησης κατά το νέο άρθρο 3ζα, που ισχύει από τις 10 Ιουλίου 2026.

Διάκριση από την ευθύνη για ελαττώματα: Η αναιτιολόγητη υπαναχώρηση διαχωρίζεται από τα δικαιώματα λόγω πραγματικού ελαττώματος, τα οποία προϋποθέτουν ελάττωμα και ακολουθούν διαφορετικές προθεσμίες και προϋποθέσεις.

Το Δικηγορικό μας Γραφείο, για περισσότερα από 20 χρόνια εξειδικεύεται στο Εταιρικό και Εμπορικό Δίκαιο. Επικοινωνήστε μαζί μας για σας καθοδηγήσουμε και να σας συμβουλεύσουμε σε κάθε θέμα σχετικά με την υπαναχώρηση σε E-shop.